～ある人工透析患者のトラブル～
２０１３年から医療法人社団善仁会Nクリニックで人工透析を受けていました。
あるクレームを言ったところ、カスタマーハラスメントの容疑をかけられました。それによって不利な条件での話し合いを要請されましたが、断り続けました。最後は弁明、異議申し立ての機会を与えられずに、相手方のプレッシャーでメンタルが限界になり、辞めざるを得なくなりました。
環境の変化
２０１３年から人工透析を受けていました。当初、我ながら挨拶もちゃんとして大人しかったので、手のかからない患者だったと思います。他の患者とトラブルになったこともありませんでした。
２年前に穏やかな環境が激変しました。隣の席（リクライニングシート）に男性患者（Aさん）が来るようになりました。僕らは窓に向かって座るような感じで、僕が一番右の壁際、Aさんがその隣です。
Aさんは威圧的な感じはありませんが、異常に若い女の子と話したがる患者で落ち着きがなく、前を通る女子スタッフ皆を呼び止めて「あの子どこ行ってるの？」とか、治療と関係ないことを話し込んでいました。
そのうちに看護師や臨床工学士の若い女性陣皆がAさんと仲良くなり、特別扱いするようになりました。ある臨床工学士の女性は「私とAさんの信頼関係は誰にも負けないわ」と言っていました。何人かはどこかに誘われてもいるようでした。職員が移動や退職する時期に、３名くらいの看護師さん達がAさんとじっくり話し込んで、なぜか「いつもありがとうございます」と言っていました。僕が横から「辞めちゃうんですか？」と聞くと、バツ悪そうにして「後で挨拶しようと思っていたんです。」「ありがとうございました」「いいえこちらこそ・・・」Aさんとは何人かで１０分くらい話し込んで、僕とは３秒で終わりました。
穿刺のスタッフもAさんがお気に入りの女の子を指名できるようになりました。Aさんが「B子ちゃん今日どこにいるの？」と聞けば、スタッフが「B子ちゃんに言っとくね」と答え、次の日B子ちゃんがAさんが来る時間に合わせて、スタンバイして待っていました。「C子ちゃんどこにいるの？」と聞けば、次の日C子ちゃんが待っていました。そんなことをしていたのはAさんだけです。（看護師のリーダーは「順番通りにやってます」とおっしゃっていました。）
看護師さん達がAさんの前であげあげトークをしていました。「Aさんは自己管理ができて偉いわ。」「新人の穿刺はAさんじゃないと駄目よ。他の人だと怒っちゃうから（Nクリニックの患者さんで怒るような人はそんなにいなかったと思います）」「Aさん人気者なのよ」複数のスタッフがAさんの前で、同じセリフを話していました。わざと周りの患者に聞こえるように話しているようでした。完全に仕事の秩序が歪められているように感じました。透析の経験が浅く、まだ尿の出る患者さんに「Aさんは自己管理ができて偉いわ」とはどういう意味なのでしょうか。向こう隣には心不全で治療に苦労している患者さんもいらっしゃるのに。
Aさんはそのうち新人の教育担当になりました。春に入社する新人が、必ずAさんの内シャントでトレーニングをし、テストも受けることになりました。
抜針時横から話しかける
あまり特別扱いをするものですから、Aさんも何を言っても看護師さん達が相手をしてくれると思ったでしょう。僕は窓際の壁際だったので、Aさんが隣にいて嫌な思いをしました。血圧を報告しに来たスタッフが、Aさんに呼び止められて話し込んだ末、僕に数値の報告をするのを忘れて、戻ってしまったりしていました。
本当に嫌だったのが、抜針のときAさんが、僕の対応をしているスタッフに話しかけてきて、「あの子どうしてるの？」「〇〇に応援に行ってるよ～」みたいな会話を二人で夢中になってして、スタッフがこちらの終わる準備や手技（管を片づけたりテープをはがしたりする）をしながら楽しそうに談笑し、終わったらこちらに向いて、真顔で形式的に「お疲れ様でした」と言ったことです。（初めの日は令和５年８月10日頃）
僕は談笑自体は否定しません。患者さんをリラックスさせるために有効なときもあるでしょう。３人で仲良く談笑はまあありだと思うのですが、Aさんは男性とは喋らないんです。スタッフは本当はAさんと喋るのが楽しくて、仕事だから仕方なく僕の対応をしているように感じてしまいました。実際に針を扱っているときに話し込んでいるときもありました。危ないのはもちろん、失礼だと思いました。
僕はもやもやとした気持ち悪さで、その晩眠ることができませんでした。スタッフにAさんが横から話しかけてきても「今こちらの対応をしているから、ちょっと待ってて」と言ってもらうように頼みました。（R5/8/12）その場では「カンファレンスで共有します」と言ってくれましたが、さほど徹底されず、その後も何度もAさんが僕の対応をしているスタッフに話しかけてきました。抜針の度にAさんのことが気になって落ち着かなくなりました。
電話でクレーム
僕の対応をしているスタッフに、Aさんが横から話しかけるといったことが何度かあったときに、帰宅途中にクリニックに電話をかけ、リーダーの看護師さんに強い口調で話してしまいました。（R6/8/1）
覚えているのは「どうすんだよ」と強い口調で言いました。それから「メンタルが壊れた。責任取ってもらうからな」とも言ってしまいました。今にして思えば、僕がこう言ったことで、看護師さんは本当に訴えられると思い、訴訟の対策モードに入ってしまったのかも知れません。もちろん僕は、その時は訴えるつもりはなく、本当に精神的に辛く、どうにかして欲しい思いで、あのような表現になってしまいました。今にして思えばあのような言い方は悪かったと思います。
しかしそもそも、看護師さん達がAさんをあんなに特別扱いしなければ、Aさんも横から話しかけたくなることはないのです。もはやAさんだけのせいではなく、看護師さん達のせいでもあるのです。
Aさんの席をかえられないか、お願いしましたが、午後の患者さんとの兼ね合いがあるから難しいと言われまし。た
カスタマーハラスメントの注意書き
僕が電話で強い口調で話してしまったためか、次の透析日、（8/3）廊下にカスタマーハラスメントの注意書きが貼ってありました。
この日はなぜか本隊の女性スタッフが少なく、応援の看護師さん達が来ていました。あんなクレームを言ったあとにも関わらず、なんの対応もとらずに放っておかれて、本隊のスタッフがいないことに驚きました。
今日もし、またAさんが横から話しかけてきたら、我慢できずに喧嘩になってしまうのではないかと思い、思い切って自分からAさんに話してみました。
「大事なことなので聞いてください。僕の対応に来ているAさんから見て右側のスタッフには話しかけないでください。僕が「ありがとうございました」と言ったらもう終わりなので、いくらでも話していただいて構いません」
Aさんは意外なことに、すぐ「はい、わかりました」と言いました。そして、そのことを初めて聞いたような様子でした。Aさんとのトラブルが一旦解決したので、応援の看護師さんに、前回リーダーにお願いした席替えの話はもういいですと伝えました。
透析が終わった後、廊下にカスタマーハラスメントの注意書きが貼ってあることに気づきました。
８月６日、隣の席ではこの日もスタッフが機嫌よくAさんを盛り立てていました。
一方、僕の方は、１日のクレームに対していつまでも何の結果報告もないので、血圧の報告に来たスタッフに「どうまりましたか」と聞くと、そっけなく「皆で共有しました」とだけ言われました。「当事者の僕が知らなければ意味がないじゃありませんか」と言い、リーダーを呼んでもらいました。
僕は「廊下に貼ってあるカスタマーハラスメントの注意書きは自分のことだろう」と問い詰めました。またリーダーと喧嘩になってしまい、思っていることを治療室の中で感情に任せるままに言ってしまいました。もう僕の席を替えてほしいと言いました。
お仕置き部屋
帰りにホールでリーダーと事務長に呼び止められて、個室で話すように誘われました。話し合いというのは建前で、実質は個室というのは、言わばうるさい患者を黙らせるためのお仕置き部屋で、嘘で言いくるめたり、怒らせてハラスメントにさせて辞めさせるのが、前の事務長からの、そのクリニックの伝統でした。知人からも絶対に個室に一人では入らないほうがいいと言われていました。
新しい事務長に「あなたとはまだ信頼関係がないので、半年くらい見て信頼できると思ったら話し合いに応じます」とお伝えしました。事務長は「とにかく、周りの患者さんに迷惑をかけることは辞めてください」と言いました。
僕が急いで帰ろうとすると、エレベータの前で事務長が手を広げ、「まあ話しましょう」と言って、行く手を阻みました。横からすり抜けてエレベータに乗ろうとしたら、今度は豹変して「はっ、触らないで、触らないで」と叫び出しました。僕はとても怖い思いをしました。そして、この人達はどんな手を使っても僕を追い出そうとしていると思いました。
技師長からの提案
８月８日の朝、透析治療前に臨床工学士の技師長から、今回のトラブルのことで話をされました。「Aさんの席を替えることにしました。Aさんは特殊だから、Aさんが移れば〇〇さんも落ち着くと思います。〇〇さんが大きい声を出すことで怖がるスタッフもいるので気を付けてください」と言われました。Aさんについては、クリニックの関係者などの特別な肩書の人ではない。看護師さん達に聞いたら「話し込んでいるうちに、仲良くなってしまったのかな」と話していた」とのことでした。
全て納得し、大きい声を出したことを技師長に謝罪しました。また、穿刺時、リーダーにも謝罪しました。全て解決したと思いました。実際それから、大きい声を出さなければならないこともなく、平穏な日々が何日か続きました。
追い込み
８月１５日、治療が終わって疲れてシートで休んでいるときに、事務長とリーダーがやって来ました。解決したと思っていたのに、また個室での話し合いに誘われました。「技師長の話で全て納得しました。もう話すことはありません」と言うと、リーダーに「私達には話があります」と言われました。事務長がしつこく個室に誘って僕がむきになると、リーダーが何かを一生懸命版に書き込んでいました。
精神的に辛くなって、善仁会に電話をしました。精神的に辛いことを言い、二人に僕のところに来させないように頼みました。
８月１７日、技師長に「本当に血圧が高くなったり、具合が悪くなるので、事務長とリーダーの追い込みを辞めさせて欲しい。正式な業務連絡として欲しい」とお願いしました。
お仕置き部屋を断っただけで警察を呼ばれる
８月２０日、針がまだ刺さっていて治療をしているときに二人がやって来ました。個室に誘われたのを断ると、事務長が溜め息をついて言いました。「仕方ありません。話していただけないようですので、警察を呼びます。」
僕はびっくりして本当に罪をでっち上げられると思い、動揺しました。自分で刺さっていた管を抜いてしまいました。周りが血だらけになりました。自分で止血バンドを締めました。床を自分のバスタオルで拭きました。混乱の中で、リーダーが声高らかに「〇〇さん、新しいクリニックを探してください」と叫びました。（掃除をしてくれたスタッフの皆さん、ごめんなさい）
警察官がぞろぞろとやって来ました。僕には若い警察官が付き、更衣室からクリニックを出て地下鉄の改札に入るまで見届けていました。本隊の警察官達が事務長から話を聞いていましたが、何を話されたかはわかりません。
後で午後の患者さんに聞いたところ、事務長とリーダーは僕が暴れて警察を呼んだと吹聴していたようとのことです。（事実は確認とれず）
８月２１日、事務長とリーダーへの怒りが収まらず、これ以上ここにいたら本当に自分は何かしてしまうと思い、辞めることを決断しました。最後の日は、お世話になった皆さんに挨拶して穏やかに終わりたいと思い、「二人に来させないで欲しい」と、サブリーダーにお願いしました。
善仁会が立会人同席の話し合いを拒否
令和６年８月２４日から新しいクリニック通い始めましたが、前のクリニックを強引に辞めさせられた悔しさが晴れることはありませんでした。年が明けて、様々な方に相談し、やっと話し合いに立ち会ってくれそうな方が見つかりました。
令和７年１月２４日、５か月ぶりにクリニックに連絡し、事務長に話し合いの場を設定してもらうように要請しました。
（目的）僕は看護師のリーダーに大きい声を出したことを謝罪する。同時にクリニックにも、クレームに至った原因と、強引な患者対応を反省してもらいたい。
（立会人が必要な理由）一人だとブラックボックスで、何とでも言いくるめられる。事務長は密室のような状況で、大袈裟に騒ぎ立て、おそらく故意に事件化しようとする。
事務長からは、取り締まり役会で話し合って返事をするとのことでした。
１月３１日、事務長から、本部とも話すので待って欲しいとの連絡あり。
２月６日、事務長から「話し合いはしないことになりました」と連絡あり。理由は説明されませんでした。
話し合いで提起したかったこと
１自らが反省すべきこと
①（R6/8/1）リーダーに電話で強い口調で話したこと
②（8/6)思っていることを治療室の中で感情に任せるままに言ってしまったこと
不快な思いをさせてしまったことへの謝罪
２三者（善仁会本部、クリニック看護師リーダー、事務長）の不当性について
①そもそものトラブルの原因は看護師と一部の患者の癒着という状況の中で、抜針中にスタッフとAさん が談笑していたことである
②それに対し、長期に渡り、有効な手を打たなかったこと
③トラブルの当事者であるAさんに注意をしなかった
④カンファレンスで共有した事実を対象者に報告しなかった
⑤当事者どおしを、席替えをして離すなどの事故防止措置を講じなかった。
⑥対象者の訴えについては、Aさんに注意すらしないのに、対象者が電話口で大きい声を出したことについては、スピード感を持ってカスタマーハラスメントに認定するなどの一貫性に欠如。身内の差別、優遇
（公平な話し合いの場が保証されない）
⑦過去の歴史からもクリニックが提案する三者面談は訴えを起こした患者に不利
⑧前事務長が嘘の証言をしていた事実あり
⑨実際今回も事務長は犯罪をでっち上げ、相談者を不利な状況に追い込もうとしていた
⑩話し合ってよい結果を見出すのではなく、最初から答えが決まっている
⑪相談者は事務長との信頼関係ができれば、相談に応じる準備があったのに、事務長はその時間的猶予を許さなかった。その理由はなにか
⑫当事者が技師長との話し合いで、全て納得し、平穏な日々が続いていたのに、二人で追い込みをかけてきたのはなぜか
⑬大人しく透析の治療をして休んでいる当事者に対し、「話し合いに応じない」という理由だけで、まるで犯罪でも犯したかのように警察を呼んだことの正当性はどこにあるのか？名誉棄損ではないのか
⑭警察にどのように報告したのか
⑮他の患者やスタッフに「当事者が暴れたから警察を呼んだ」と吹聴した疑いあり。本当か
⑯二人の追い込みによって、血圧が上がる等の健康上のリスクがあり、辞めさせて欲しいと要望を伝えたのに、追い込みが続いたのは、善仁会の指示によるのか
⑰自らの劣悪な患者対応により、当事者のメンタルを傷つけ、さらに辞めるように追い込みをかけた理由を一度も説明されなかったが、説明責任を果たしたのか
⑱二人の一連の行動は自分達の不都合を隠すための行動ではないのか
⑲透析低血圧で脳にダメージのある患者に対し、何度も追い込みをかけたのは、医療従事者として適切か